Poner al cliente en el centro: Customer Centric
Seguro que como líder de tu negocio has escuchado en multitud de ocasiones la importancia de poner al cliente en el centro: Customer centric. Puede que le hayas dicho a tu equipo en alguna ocasión (o te hayas dicho a ti mismo si eres autónomo) “Debemos ser una empresa centrada en el cliente”
Parece obvio que en un mercado tan competitivo y con los cambios en los modelos de consumo, derivados de la actual situación, conocer las necesidades de tus clientes y ofrecerle aquellos productos y servicios que demandan, es fundamental para lograr tus objetivos empresariales.
¿Qué significa ser una empresa Customer Centric?
Para que tu empresa esté realmente centrada en el cliente toda tu planificación, la creación de tus productos y servicios, las acciones de marketing y comunicación, la distribución, todo, debe estar orientado a satisfacer sus necesidades.
Es una forma de trabajo en la que todas las necesidades del cliente son evaluadas y tratadas como una prioridad. Para ello es fundamental saber con datos objetivos cuáles son estas necesidades. Para que puedas comprendas e incluso te anticipes a sus necesidades y deseos.
Además es necesario que todos los miembros de la empresa, en todos los departamentos, tengan meridianamente claro que trabajan centrados en las necesidades de los clientes ya que una de las mayores dificultades para poner en marcha una estrategia centrada en el cliente (Customer centric) es el necesario cambio de mentalidad.
El “siempre hemos trabajado de este modo” dificulta en algunas organizaciones la decisión de orientarse a las necesidades del cliente, de poner al cliente en el centro de su estrategia.
Sin embargo no es deseable para las empresas seguir transitando un camino trazado en paralelo con sus clientes. Si lo que buscamos es aumentar la facturación a corto, medio y largo plazo, debemos ser capaces de poner al cliente en el centro.
6 beneficios de poner a tu cliente en el centro
- Vas a conocer y analizar problemas, necesidades, gustos, intereses e incluso expectativas de tu cliente tipo.
- Gracias al punto anterior podrás desarrollar productos y/o servicios que resuelvan estas necesidades.
- Podrás anticiparte a las necesidades de tus clientes potenciales acercándolos a tu empresa con contenidos de valor.
- Todos tus departamentos ventas, marketing, servicio al cliente, finanzas etc. están alineados y enfocados en adaptarse a los intereses y necesidades de los clientes. Con lo que fortaleces no solo las relaciones con tus clientes sino las relaciones internas y el trabajo en equipo. Si eres autónomo lograrás un flujo de trabajo más compensado.
- Tendrás menores costes de adquisición de clientes. Al generar una base de clientes satisfechos al estar orientados a sus necesidades estos serán lovers de tu empresa y te recomendarán y traerán a otros clientes. Una empresa que satisface a sus clientes construye una buena imagen en el mercado, que motiva a otros usuarios a acercarse a ella y a conocer sus productos y servicios.
- Tendrás mayor rentabilidad, ya que un cliente que confía en tu empresa es más probable adquiera productos o servicios de mayor valor. Que consigas afianzar relaciones comerciales con ellos a más largo plazo. Que sean más propensos a adquirir nuevos lanzamientos de productos y/o servicios etc.
Principales desafíos para que tu empresa esté centrada en el cliente
- Desarrollar una estrategia con todas las acciones y herramientas que vais a necesitar. Necesitas definir los puntos y determinar las acciones que vais a desarrollar para orientaros hacia vuestro cliente en todos los departamentos.
- Capacitar a tu equipo para que las personas de tu organización adquieran esta mentalidad.
- Contar con un CRM para lograr datos objetivos y simplificar la tarea de análisis del perfil de tu consumidor. Ya que con estos datos, entendemos lo que el cliente tipo de la empresa quiere/demanda/necesita. Solo con datos objetivos podremos adaptar al cliente nuestra estrategia. Entenderemos cuales son los canales de comunicación más adecuados
Una vez implementes la estrategia de poner al cliente en el centro debes medir los resultados. Esto además de ofrecerte información muy relevante para continuar en la creación de valor y el aumento de la facturación, te ayudará a mostrar internamente los beneficios derivados del cambio en la forma de trabajar.
Además de beneficios económicos propiamente dichos, vas a contar con datos objetivos que te van a ayudar a innovar en tus procesos, te van a dar una visión de tu negocio mucho más amplia y van a conseguir un aumento de productividad, al automatizar tareas que en estos momentos tus trabajadores realizan manualmente: generación de datos, informes, búsqueda de información en diferentes lugares etc.
Por último, si te te estás preguntando si poner al cliente en el centro será eficaz para tu empresa la respuesta es si. Esta forma de trabajar es eficaz en grandes, pequeñas y medianas empresas y por supuesto si eres autónomo. El coste de adquisición del CRM (que te proporciona entre otras cosas los datos objetivos sobre el cliente) se adapta a los diferentes tipos de empresa y sus necesidades. Si necesitas asesoramiento puedes contactarnos por email por teléfono o directamente concertar una reunión
