Deberás revisar los procesos que se producen en tu empresa para ver si es realmente tan exagerado. Porqué aquí está una parte de la baja productividad de pymes y micro pymes: en los procesos.
La problemática de procesos que te mostramos a continuación es sencilla de solucionar tanto a nivel de usabilidad como de costes. La parte más costosa de solucionar es la cultura empresarial. Hace falta cierta pedagogía para integrar que aunque las cosas siempre se hayan hecho de una forma, hay otras formas de hacerlas mucho más ágiles y sencillas.
Implementar cambios en la gestión de equipo, el trabajo colaborativo, proyectos y procesos, va a aumentar la productividad, va a evitar errores. Va a mejorar tanto la satisfacción de los empleados como las de los clientes. Además este es un buen ejemplo de porqué digitalizarse (utilizar herramientas digitales) de forma incorrecta no sirve para mejorar la productividad.
Sin embargo transformarse digitalmente consigue aumentar la productividad y la satisfacción de clientes y empleados. Te recomendamos que no te pierdas el final de este artículo porque seguro que conseguimos sacarte una sonrisa.
Gestión de equipos, procesos: Nos fijamos en el departamento comercial de una empresa cualquiera.
Un posible cliente visita la página web o un comercial tiene una reunión con un posible cliente. Sea de un modo u otro de aquí surge una petición de presupuesto que un comercial recibe por email. Este comercial además recibe la solicitud de presupuesto por whatsapp de un supervisor que también ha visto el email y quiere asegurarse que el comercial se pone con ello.
Otro miembro del equipo pregunta por Telegram si se está realizando el presupuesto porque también ha visto el email. El comercial abre su programa de presupuestos (un excel en google drive) y lo realiza con los datos enviados por el posible cliente.
Cuando ya tenía el presupuesto terminado recibe sugerencias internas que debe incluir por Telegram y Whatsapp. Cuando está incluyendo estas sugerencias en el presupuesto, le suena el teléfono porque quien envió el Whatsapp tiene una idea de un detalle para incluir en el presupuesto.
Para realizar un simple presupuesto este comercial debe recopilar datos de:
- Email, Whatsapp, Telegram, notas de teléfono (recibidos además en momentos dispares)
Cierre de presupuesto
Ahora vamos con proceso hasta el cierre del presupuesto. El cliente recibe el email con el presupuesto. El comercial no está seguro si el cliente lo ha recibido, con lo que al cabo de dos días llama por teléfono para asegurarse. Efectivamente el cliente tenía el presupuesto en Spam.
Tras localizarlo decide que si, que acepta el presupuesto, pactan las fechas de entrega de los productos en la llamada telefónica. El comercial envía por email la orden de compra con la fecha referida por teléfono.
Al cabo de unos días el cliente cambia de idea respecto a la fecha y el número de unidades y le envía un Whatsapp al comercial fuera de su horario laboral dando nuevas indicaciones. Cuando a la mañana siguiente el comercial llega a la oficina y lee el mensaje de Whatsapp modifica el presupuesto con los cambios.
Al abrir el correo electrónico ve que tiene un email de este cliente con modificaciones que no coinciden con lo que recibió por Whatsapp. A pesar de tener modificado el presupuesto al ver el email del cliente, le llama por teléfono para confirmar si las modificaciones correctas son las de Whatsapp o las del Email.
Confirmado que había un error en el email, anota en el pedido de compra las modificaciones de Whatsapp y envía por email para que se lo firme. El email vuelve a spam y tiene que llamar al cliente por teléfono para que localice el correo y le devuelva la orden de compra firmada.
Por el camino el supervisor ve que el presupuesto está mal, porque no coinciden las unidades que el comercial ha puesto con las que el cliente especificó por correo electrónico, así que llama por teléfono al comercial enojado por el error.
El comercial le explica al supervisor que recibió la misma información por Whatsapp del cliente y que tras confirmar por teléfono con el cliente que los datos del email estaban erróneos, actualizó el presupuesto con los datos de Whatsapp. El supervisor se queda más tranquilo. El comercial no tanto.
Recepción del producto o realización del trabajo solicitado
Cuando llega el pedido de fábrica las unidades recibidas no coinciden con las que están en el presupuesto de este cliente. El comercial abre google drive y ve claramente que la fábrica se ha equivocado y ha enviado unidades de más. Prepara el pedido con las unidades que viene en el albarán y lo envía al cliente.
El cliente llama para reclamar este pedido ya que no están todas las unidades que el solicitó. El comercial recuerda que en alguna ocasión google drive ha tenido problemas de sincronización y se afana en buscar la última orden de compra que el cliente envió por email firmada.
Efectivamente el cliente tiene razón, faltan unidades. ¿Cómo es posible? Tiene un pdf firmado con las unidades correctas y el programa de presupuestos tiene otras unidades. Tiene que ser uno de esos errores de sincronización. Envía en otro pedido (con el correspondiente coste adicional) el resto de unidades y se disculpa por el error cometido.
Si multiplicamos el ejemplo de un solo cliente, por el número de clientes y las numerosas casuísticas que puede haber. Si añadimos al ejemplo la implicación de diferentes departamentos en por ejemplo la preparación del envío, que va a suponer nuevas comunicaciones cruzadas por los diferentes medios que disponga la empresa: email, teléfono, Whatsapp, Telegram… Vemos que esta forma de trabajar es un caos.
Ni es ágil, ni es productiva, ni es satisfactoria para el empleado que malgasta gran parte de su tiempo en acciones sin ninguna utilidad real. Ni para el supervisor y mucho menos para el cliente en el que repercuten los errores (mayores o menores) de esta forma de trabajo.
¿Cuál sería la forma correcta de abordar este proceso comercial?
Formas correctas hay muchas y variadas. Deberemos diseñar el proceso utilizando las herramientas que mejor se adapten a la empresa en función del perfil de los empleados y supervisores.
Las 5 claves que solucionan el caos descrito:
- Disponer de un único espacio de comunicación a donde se dirija al cliente para que todos los cambios, documentación, nuevas peticiones etc estén en el mismo lugar bien claras y organizadas. Es bueno para el cliente ya que trabajando de este modo evitamos errores. Y es bueno para la productividad de tu empresa. Los comerciales tendrán tiempo para cerrar nuevos negocios con otros clientes, entre otras cosas.
- Cada cliente debe disponer de una ficha con un histórico que se genere automáticamente con cada comunicación. De manera que cuando el comercial necesita hacer un presupuesto solo debe abrir esa ficha del cliente y ahí está todo. Sin perder ni un minuto de tiempo en rellenar datos.
- A su vez el supervisor podrá conocer el desarrollo de ese trabajo abriendo el programa que utilizan los comerciales con sus credenciales. De este modo puede ver de un vistazo todas las comunicaciones, el presupuesto, su estado etc. sin interferir, ni ralentizar el trabajo comercial.
- El programa de presupuestos debe ser seguro, sin problemas de sincronización. Un presupuesto debe poder realizarse en menos de 5 minutos y debe convertirse en albarán y este en factura en un clic-clic.
- Los emails que sea necesario enviar deben ir trackeados automáticamente para que el comercial sepa sin errores, si el cliente ha leído o no su presupuesto, durante cuanto tiempo, en que partes se ha detenido. Además todos los emails, llamadas, negocios cerrados, pendientes etc. estarán en el histórico del cliente automáticamente.
Te habrás dado cuenta de la cantidad ingente de tiempo que nos ahorramos haciendo el proceso comercial de este modo. Si te ves reflejado en el ejemplo de alguna forma si algo tenemos claro es que nosotros no podemos llamarte para presentarte estas soluciones porque tu respuesta va a ser «no tengo ni un minuto de tiempo para poder atenderte» ¡Cómo para tenerlo!
Sin embargo podemos ayudarte a que lo tengas. Si necesitas ayuda en la gestión de equipos, en la automatización de tus procesos para que trabajar de un modo más ágil y productivo Contactándonos por email por teléfono o directamente solicitando una reunión queremos ser la empresa que soluciona tus problemas.
